Epsi Ratingin uusimmassa laajakaistaselvityksessä korostetaan, ettei asiakastyytyväisyyttä mitata pelkästään megabiteissä. Selvityksen tekijäjoukko sai aikanaan alkunsa ruotsalaisyliopiston EU-tutkimushankkeessa. EPSI Rating Groupin omistaa nykyisin ruotsalainen laatututkimusorganisaatio SIQ. Selvityksiä tehdään yhteistyössä pohjoismaisten korkeakoulujen kanssa.

Uusin Epsi Ratingin laajakaistatutkimus nostaa esiin ristiriidan myyntitilanteessa syntyneiden odotusten ja todellisen käyttökokemuksen välillä.  Ja vaikka reklamaatioiden aiheet eivät yksin kerro syistä, ne korostavat lupausten ja kokemuksen vastaavuutta.

”Laajakaistan arvo mitataan arjessa: yhteyden on toimittava, mutta myös palvelun on vastattava odotuksia”, taustoittaa Epsi Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen uusimman selvityksen tuloksia.

Telia oli selvityksessä ykkönen. Sen laajakaistaliittymän sopivuusjuuriasiakkaantarpeisiin saa 81,6 pistettä.  DNA:n vastaava arvio on 77,5 ja Elisan 76,0.   ”Telian erityinen vahvuus on asiakkaiden kokemus siitä, että liittymä vastaa juuri heidän tarpeitaan”, Laitinen kertoo.

DNA:vahvuutena oli puolestaan asiakaspalvelu. Esimerkiksi henkilökohtaisessa palvelussa DNA menestyy erityisen hyvin asiantuntevan avun tarjoamisessa (82,1), hyvässä kohtelussa 80,9) ja lyhyissä jonoajoissa (73,7). Myös reklamaatioiden tarve on DNA:n asiakkailla vähäinen.

Elisa saa parhaat arviot digipalveluiden turvallisuudesta (79,8) ja helppokäyttöisyydestä (77,4).

Yritysasiakkaiden osalta selvityksen mukaan DNA johtaa. Se ylittää toimialan yhteyshenkilön arviossa (DNA: 83,2 toimiala: 81,1) ja saadussa avussa (79,2 vs. 76,2). DNA:lle mitattiin myös vertailun korkein asiakasuskollisuus: (DNA: 75,0, toimiala 74,4).

Telia saa yritysasiakkailta vastausajasta 73,6 ja viimeisimmän yhteydenoton yhteydessä saadusta avusta 75,9 pistettä. Elisa saa asiakassuhteen pitkäjänteisyydestä 77,8 ja yhteiskuntavastuullisuudesta 74,3 pistettä.

Muut-ryhmä paljastaa, miksi pelkkä toimiva laajakaista ei vielä tarkoita aina onnistunutta asiakassuhdetta. Yrityksille toimiva laajakaista tarkoittaa laajemminkin sujuvaa työpäivää, maksamista ja asiakkaiden palvelemista. Kun ongelma tulee, avun nopeus ja laatu korostuvat. Toimialan keskiarvo 74,4.

Asiakaspalautteissa kuvataan puolestaan tilanteita, joissa myyntivaiheessa syntynyt odotus yhteyden nopeudesta tai toimivuudesta ei toteudu. Reklamaatioaiheita on eniten Elisan asiakkailla.

Tutkimuksessa tehtiin 1 185 haastattelua syys–lokakuussa 2026. Lisäksi kuluttajatutkimuksessa on erillinen Muut-ryhmä (200 haastattelua). Ryhmä sisältää useita toimijoita, joita voidaan eritellä jatkoanalyyseissä.

Epsi Rating teki äskettäin myös selvityksen suomalaisten teleoperaattoreiden kännykkäliittymistä., jonka mukaan asiakkaiden kokemuksissa poikkeuksellisen suuret erot (LINKKI).

Lisää: Epsi Ratingin telealan selvitykset (LINKKI).