Suomalaiset ovat tutkimuslaitos EPSI Ratingin selvityksen mukaan edelleen tyytyväisiä matkapuhelinyhteyksiin, mutta kriittisempiä tietoliikenneyritysten digitaalisten itsepalveluratkaisujen toimintaan. Selvitys osoittaa kokonaisasiakastyytyväisyyden olevan alueella kevyessä laskussa.
EPSI Ratingin telekommunikaatiotutkimuksissa pitkän aikavälin tarkastelussa tyytyväisyyden taso lähti kohoamaan vuosikymmenen taitteessa ja näyttäisi saavuttaneen huippunsa vuonna 2019, kunnes lähti laskuun viime vuonna.
Puoli vuotta korona-epidemian kanssa on tuonut selvästi suuria muutoksia asiakaskokemukseen, ja samalla asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet radikaalisti. Lasku ei ole voimakkuudeltaan dramaattista, vaan asettuu EPSI:n selvityksen mukaan asiakasryhmästä riippuen 0,5-2,6:n indeksipisteen haarukkaan.
Merkittävin muutos havaitaan yksityisasiakkaiden matkaviestintäasiakkaiden parissa (-2,6). Matkaviestinnän yksityisasiakkaat olivat vuoden 2020 syksyyn asti olleet selvästi tyytyväisempiä kuin laajakaista-asiakkaat tai yrityspuolen matkaviestintäasiakkaat, mutta nyt ero on kaventunut ennätyksellisen pieneksi.
Yksityis- ja yritysasiakkaiden väliset erot arvioissa matkapuhelinoperaattorien tuotteiden laatua kohtaan ovat hyvin maltilliset. Toisaalta kun vertaillaan tuotelaadun eri osa-alueita, puhelun laatuun ollaan sekä yksityis- että yritysasiakaspuolella erittäin tyytyväisiä, kun taas digitaaliset helppokäyttöiset itsepalveluratkaisut näkyvät alan haasteena.
’’Asiakkaat ovat odottaneet ja toivoneet selkeästi aloitteellisempaa otetta yhtiöltä, ja yhtiöt jotka ovat onnistuneet nostamaan aloitteellisuutta COVID-19 aikana, ovat usein myös menestyneet paremmin asiakastyytyväisyyden osalta”, kertoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.
”Tuotelaadun osalta on myös tärkeää huomioida, että asiakkaat ovat Suomessa erittäin tyytyväisiä puhelun laatuun, eli operaattoreiden nähdään onnistuvan tässä erittäin hyvin, verrattuna esimerkiksi naapurimaahamme Ruotsiin”, arvioi Laitinen.
Taustaa: EPSI Rating haastatteli puhelimessa Telekommunikaatio 2020 -tutkimukseen noin 400 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä noin 250 yritysasiakasta. Yksityisasiakkaiden puhelinhaastattelut tehtiin 5.10.-19.10.2020 ja yritysasiakkaiden haastattelut 26.11-7.12.2020. Lisää (LINKKI).